Klanttevredenheidonderzoek Maas International
Onderzoekspartner
De optimalisatie van de klanttevredenheid is het
belangrijkste in de missie van Maas International B.V. Om de
klantrelatie structureel te versterken en verbeteren is er een
3-jarige samenwerking aangegaan met het onafhankelijke en
toonaangevende onderzoek- en adviesbureau Integron B.V. "Op basis
van ervaringsverhalen en hun sterke propositie op de markt hebben
wij voor Integron gekozen", aldus Willem van den Berg, Algemeen
Directeur van Maas International B.V. "Zij beschikken over een zeer
grote benchmark, zijn branche georiënteerd en positioneren zich
vooral goed op de facilitaire markt."
Spiegelen eigen medewerkers
Het onderzoek zal op korte termijn van start gaan en richt
zich niet alleen op de klant maar ook op de organisatie. "Bij het
zogenaamd spiegelonderzoek houden we de medewerkers van Maas een
spiegel voor", legt Arjen Maliepaard, Business Manager
Klanttevredenheidsonderzoek Integron B.V., uit. "Hoe goed kunnen
medewerkers van Maas inschatten welke zaken echt belangrijk zijn en
hoe tevreden klanten over deze onderwerpen zijn. Uiteindelijk leidt
een verschilanalyse tussen beide percepties tot het nodige
inzicht."
Wat betekent dat voor U?
Voor onze bestaande klanten zal er een online onderzoek
plaatsvinden. Middels een uitnodigingsmail ontvangen de klanten
uitleg en een link naar het de online vragenlijst die
gebruiksvriendelijk en op maat voor hen is opgesteld. "Deelname
kost maximaal 10 minuten", geeft Arjen Maliepaard aan. Mocht men
gestoord worden tijdens het invullen blijft de data behouden en kan
op een later moment verder gegaan worden. Door de unieke
onderzoekstechniek "Customer Heartbeat" kunnen de resultaten van
het onderzoek online bekeken worden door het projectteam.
Resultaten
Nadat Integron de resultaten heeft geanalyseerd en
gerapporteerd worden de resultaten en belangrijkste conclusies met
ons projectteam besproken. "Hoe goed of slecht de uitslag ook is",
geeft Willem van den Berg stellig aan. "Er zal een plan van aanpak
en actielijst worden opgesteld. In de eerstvolgende nieuwsbrief na
de definitieve uitslag zal feedback worden gegeven over de
eindresultaten; de generale, sterke en minder sterke punten. Mocht
het zo zijn dat bij u specifieke zaken spelen, worden die op uw
niveau direct aangepakt en individueel besproken. Dit is niet
zomaar een onderzoek om het onderzoek, we willen inzage in onze
kwaliteit hebben en daar op structurele manier continue op
verbeteren."
Streven
"We willen Europees toonaangevend zijn met ons
assortiment, design en organisatie om de beste consumptie te
presenteren aan de eindgebruikers binnen onze klanten", zegt Willem
van den Berg. "Klantbinding en -tevredenheid is daarbij van
essentieel belang en daarom een structureel onderdeel van onze
missie." Volgens deskundige Arjen Maliepaard zullen de klanten
merken dat 10 minuten van hun tijd echt tot resultaten leidt.
"Voorheen werden dergelijk onderzoeken te ad hoc en
onprofessioneel uitgevoerd", geeft Willem van den Berg tot slot
aan. "Ons doel is een langdurige klantrelatie en geen
one-night-stand."
Terug naar overzicht